Teetkö hätäisiä oletuksia asiakkaasta?

Kaikki asiakastyötä tekevät voivat varmasti allekirjoittaa ajatuksen, että asiakassuhteessa tärkeimpiä asioita on avoin keskustelu. Kaikille on selvää, että yhteisen projektin tavoitteista kannattaa kysyä ja keskustella sen sijaan, että arvailisi asiakkaan toiveita ja tekisi oletuksia hänen tilanteestaan.

Miksei sama periaate pätisi suhteeseen työntekijän kanssa?

Tapasimme joulukuun FAM Back –paluuohjelmamme alussa perhevapaalta töihin palaavia työntekijöitä ja heidän esihenkilöitään. Iltapäivän lopuksi pyysimme osallistujia nostamaan esiin päivän tärkeimmän oivalluksensa.

Mieleeni jäi erityisesti erään esihenkilön huomio: älä tee oletuksia vaan keskustele työntekijän kanssa. Riemastuin: nyt ollaan asian ytimessä!

Älä tee oletuksia vaan keskustele työntekijän kanssa.

Ihmisillä on luontainen taipumus, jopa tarve, muodostaa oletuksia. Hyödynnämme erilaisia kognitiivisia yksinkertaistamisen strategioita, jotta voimme keskittyä olennaiseen. Luokittelemme asioita ja teemme oletuksia sekä toimimme näiden luokitteluiden pohjalta.

Esimerkiksi työpaikalla meidän ei tarvitse miettiä aina uudelleen tyhjältä pöydältä, mitkä työvaiheet sisällytämme uuden projektin suunnitteluun. Tiedämme tai teemme kokemuksen pohjalta oletuksen, paljonko aikaa erilaisiin tehtäviin on hyvä varata.

Yksinkertaistaminen ja olettaminen ovat siis tärkeitä keinoja hallita maailmaa ja selviytyä kiireisestä arjesta. Oletukset kääntyvät kuitenkin tavoitettaan vastaan silloin, kun tärkeissä suhteissa ja projekteissa unohdamme kyseenalaistaa omat oletuksemme ja kysyä toiselta.

Olettamalla pahimmillaan menetät motivoituneen työntekijän.

Jos esihenkilönä huomaat olettavasi esimerkiksi, että perhevapaalta palaava nainen on…

 

– “paljon poissa lapsen sairasteluiden takia” tai
– “haluaa varmasti jatkossa vähemmän haasteita ja työtunteja”,

 

…niin pysähdy hetkeksi. Oletteko keskustelleet tilanteesta ja työntekijäsi tavoitteista paluun jälkeen?

Siis sen sijaan, että päättäisit alaisesi puolesta, ettei hän ole enää kiinnostunut urastaan tai uusista haasteista, voisitteko keskustella hänen tavoitteistaan ja tilanteestaan?

Olettamalla pahimmillaan menetät motivoituneen työntekijän, joka innosta puhkuen palaa töihin, mutta turhautuu nopeasti haasteiden puutteessa. Kun kysyt, tätä vaaraa ei varmastikaan ole.

 

P.S. Mitä muuten oletat pikkulasten isien poissaoloista tai uratavoitteista perheelliseksi tulemisen jälkeen?

 

Kirjoittaja, Fambitionin projektikoordinaattori Jonna Korhonen ammentaa työhönsä sosiaalipsykologian opeista ja rakkaudesta vuorovaikutuksen analysointiin.